Kuka se asiakas olikaan?

Olen viime aikoina nähnyt useita kirjoituksia ja koulutuksia asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Hyvä niin. Toiminnan kehittämisessä on jo keskitytty paljon tuotannon tehostamiseen, prosessien sujuvuuteen ja tavaran liikkuvuuteen. Mutta jokin on muuttunut. Liekö sosiaalisen median merkityksen kasvun tuomaa se ymmärrys, että kasvu tyssää väistämättä johonkin kohtaan, jos viidakkorumpu ei kerro yrityksestä tai tuotteesta positiivista viestiä.

Mutta kuka on asiakas? Suurimmassa osassa yrityksistä asiakas on helppo määritellä. Se henkilö tai taho, joka tuotteen tai palvelun hankkii korvausta vastaan. Mutta entä järjestöissä? Otetaan esimerkiksi kuvitteellinen järjestö Hauskala. Heidän toimintansa on pääasiassa projektimuotoista kehittämistyötä, erilaisissa verkostoissa vaikuttamista, yleistä viestintää ja materiaalituotantoa. Heillä on vapaaehtoisia mukana toiminnassa kouluttajina ja viestinviejinä. He pitävät myös erilaisia tilaisuuksia, sekä toisille ammattilaisille että myös ihan tavallisille ihmisille. Kuka tai ketkä ovat siis heidän asiakkaitaan?

Monessa järjestössä on jo pitkään keskitytty pohtimaan tarkemmin toimintojen priorisointia, perustehtävän kirkastamista ja jopa brändityötä. Ymmärretään se, että kaikkea ei voida tehdä vaan pitää valita ne osa-alueet ja teemat joihin halutaan keskittyä. Usein on kuitenkin vielä se tilanne, että sen pidemmälle ei tätä prosessia olla vielä päästy. Harvoin olen kuullut keskustelua siitä, kuka minkäkin toiminnon, projektin, viestin tai tapahtuman asiakas on. Millainen hän on, miksi hän haluaa olla järjestön kanssa tekemisissä ja millaisen asiakaskokemuksen hän haluaisi. Vielä harvemmin olen kuullut keskustelua siitä, miten voisimme tuottaa sellaisen asiakaskokemuksen, jota se potentiaalinen asiakas ei edes osaa haluta ja kaivata. Ennen kuin joku ehtii älähtää, niin sanon etten tarkoita sitä, ettei näitä asioita haluttaisi miettiä tai niitä ei arvostettaisi. Tarkoitan sitä, että näitä kysymyksiä ei olla vielä totuttu pohtimaan aina työn ohessa.

Järjestötyön haaste on ja tulee aina olemaan maailmaa syleilevä halu tehdä oma osuus yhteisen hyvän eteen. Niihin hakeudutaan, koska halutaan auttaa ihmisiä ja edistää hyviä asioita. jos toimintojen karsiminen tuntuu jo kovalta, niin asiakasryhmien karsiminen se vasta koville ottaakin. Onko niin, että järjestöjen työntekijöiden on helpompi pitäytyä ajatuksissaan teemojen ja toimintojen tasolla, koska ihmisten sulkeminen aiotun hyvän ulkopuolelle tuntuisi liian kovalta?

Jos näin on, niin se on hyvin ymmärrettävää. Mutta onko järjestöissä enää siihen varaa? Toimintoja vain on priorisoitava, perustehtävässä on pysyttävä entistä tarkemmin ja kohderyhmä on pystyttävä valitsemaan. Vain sillä tavalla pystytään vahvistamaan toiminnan vaikuttavuutta ja laadukkuutta. Ja se asiakaskokemus. Suomen järjestökenttä on todella laaja, kaikille löytyy omansa. Vapaaehtoisia haalitaan joka suunnasta ja erilaisissa tilaisuuksissa ja ryhmissä voisi käydä joka päivä. Enää ei riitä se, että asia on hyvä. Niin moni muukin asia on. Yhä merkityksellisempää on se, millainen tunne asiakkaalle jää kohtaamisen jälkeen. Oli se sitten lehtiartikkelin lukija, tapahtumasa kohdattu ohikulkija tai vakituinen ryhmässä kävijä.

Osaatko sinä vastata seuraaviin kysymyksiin minuutissa?

1) Kuka on sinun asiakkaasi?

2) Miksi hän haluaa kohdata sinut uudelleen?

#asiakaskokemus #asiakas #kehittämistyö